Sivut

perjantai 1. elokuuta 2014

Lisää hassuja kysymyksiä kirjastossa

Minä jään taas tänään lomalle. Hyvää lomaa siis minulle, kello neljä, kolmatta kertaa tänä kesänä. Sen kunniaksi on hyvä julkaista muutama töihin liittyvä anekdootti. On meillä vilkasta ja mielenkiintoista täällä maalaiskirjastossa.

***

- Missäs ne teidän Seppo Jokisen kirjat nyt on? Onko niitten paikkaa vaihdettu?

(Joo, päätinkin yht äkkiä helteen kunniaksi ja siitä juontuneessa mielenhäiriössä aakkostaa ne vaihtelun vuoksi S: n kohtaan etunimen mukaan.)

Eräs toinen asiakas valitti taannoin, että olin siirrellyt kirjoja, ja että "meininki on kuin marketeissa, mitään ei löydä mitä etsii".

***

Puhelimessa, pihaltamme:
- Onko siellä sisällä sinisen Primeran omistajaa? Se nimittäin valuu täällä itsekseen alaspäin kohti viereistä rakennusta.

Sain aikamoisen säpinän aikaiseksi kun huutelin asian tiskiltä. Meidän parkkipaikkamme on sen verran viisto, että näitä aina toisinaan sattuu, jos käsijarru jää laittamatta päälle, se on "löysällä" tai jos vaihde ei ole päällä.

***

Tiskirätti Pylsy Design



- Mitähän mä lukisin? 
- Öö, tuota, minkälaisesta kirjallisuudesta pidätte? Että voisin suositella vähän sinnepäin.
- No sellaisesta ei missään nimessä hömpästä mutta kevyestä.

(Miksi se on niin vaikeaa tunnustaa lukevansa kevyttä kirjallisuutta - tai hömppää? Se pehmentää pään, juu, mutta on silti oivaa eskpaismia eikä millään muotoa ole älykkyyden/tyhmyyden mitta, kuten moni tuntuu ajattelevan.)

- Hmm, kertokaapa minkä kirjan luitte viimeksi, niin hahmotan vähän paremmin.
- Utriota.

Kiertelemme hetken hyllyillä, käymme läpi mm. Tuomisen, Hirvisaaren, Mustosen, Kähkösen, Marttilan, joista asiakas on lukenut "kaikki" hyllyssä olevat kirjat. 

- Ja näiden uusimpia teille sitten ei ole vielä tullut?
- On, toki, mutta ne ovat nyt juuri lainassa.

Jotenkin aika hurjan monella ihmisellä on jo kirjastoon tullessa sellainen ajatus, että meillä ei ole ihan niitä uusimpia kirjoja. Ei niitä toki hyllyssä yleensä olekaan, mutta varsin nopeasti - ainakin suurempiin kaupunkeihin verrattuna - ne kuitenkin käyvät läpi mahdollisen varausjonon ja tulevat saataville uutuushyllyyn. Hyvin monista uutuuksista meillä ei edes ole ennakkovarauksia, melkeinpä dekkarit, tietyt luottonimet ja ihan puhutuimmat ovat ne, joihin asiakkaat jo ennen saapumista osaavat iskeä. Kaikki muu tulee suoraan ns. häkkyrään, josta toki sitten nopeasti eteenpäin lähtevätkin. 

Moni tuntuu ajattelevan, että ostamme sitten alennusmyynneistä tai myöhemmin ne uutuudet ja yllättyvät, että "Ai teillä on JO se!" Se on aika hassua, koska nimenomaan kirjastot tekevät ennakkotilaukset jo keväällä syksyllä tulevista kirjoista, tai syksyllä seuraavan kevään uutuuksista, ja tuoreeltaan ne meille toimitetaankin. Toki pienellä kirjastolla on pienet rahat, eikä kaikkea pysty millään hankkimaan. Mutta sitä paikkaa sitten nämä kirjastokimpat, joista voi tilata melkein mitä vaan naapurikunnista varsin pienin kustannuksin ja välillä jopa kohtuullisessa odotusajassa. 

***

Paitsi ne suloiset lehdenlukijat, jotka väittivät ikävöineensä minua lomallani, niin on meillä kyllä ihania asiakkaita. Hesarissa oli kauhujuttu asiakaspalveluammattilaisiin kohdistuneesta kökkökäytöksestä. Huorittelua ja karkkipusseilla pieksämistä. Jessus.

Toki metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan, eli jos itse on tyly ja tympeä tiskillä, saa helpommin p*skaa niskaan. Mutta tuon jutun perusteella asia ei toimi toisinpäin: metsä ei vastaa kun ei saa vastata. Työnantaja kieltää.

Ehkä joillekin on tuttu tämäkin jutusta poimittu "ilmiö":

"Ikävintä on tietenkin se, että kuluttajavalituksissa pääroolin ottaa kaikesta valittava vähemmistö. Viranomaisetkin tuntuvat kiinnittävän huomionsa liian pieniin asioihin – koirien sadetakkien kaltaisiin seikkoihin. Sen vuoksi oikeasti tuhoisille asioille, kuten potilasvahingoille ja hometalo-ongelmille, jää aivan liian vähäinen paino."


Bingo!

16 kommenttia:

  1. Hyvää lomaa!

    Tuo hs:n juttu oli karsea, mutta ei yhtään yllättävä. Joistakin ihmisistä on tullut uskomattomia kusipäitä, jos noin karseaa sanaa voi käyttää. Sakki kokee olevansa oikeutettu kaikkeen ilman mitään velvollisuuksia saati alkeellisempiakaan käytöstapoja! Syyttää ei voi edes kotikasvatusta, jokaisessa ikäryhmässä ahterikäyttäytymistä. Tuntuu käsittämättömältä, että sillä rumalla käytöksellä jopa lesotaan. Tyyppiä menin valuutusyhtiön konttoriin ja HUUSIN ja olin tyly kun virkailija oli niin "osaamaton" tai olin sille lehtimyyjällä tosi ***tumainen tai... Sellaiset ihmiset ovat sitten ulisemassa isoon ääneen, jos jossakin on tullut asiakaspalvelun/jonkun muun toimijan toimesta väärin kohdelluksi, vaikka kyseessä olisi vain pieni vastapiikki.
    Taas kerran ei voi vaikuttaa kuin omiin tekemisiinsä. Normiystävällisellä ja asiallisella käytöksellä saa vastaavaa takaisin.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No just - tuo metsä vastaa jne toimii kyllä. Mä olin aika pöyristynyt kans tuosta jutusta . Taas kerran, elän niin kuplassa ja sinisilmäisenä täällä maalla, kun "kaikki tuntee kaikki" ja on ystävällisiä ja avuliaita, etten meinannut uskoa kaikkea lukemaani todeksi.

      Ja kiitos, jahka yhden reilun viiden tunnin päivän teen, niin sitten se taas alkaa. Mä en käsitä miten mä aina näiden viikkojen aikana kun olen itsekseni ja muutenkin on hommaa ihan normaaleissa rutiineissa, onnistun saamaan jonkun raivauskohtauksen. Nytkin käyn hulluna hyllyjä läpi, poistan ja siirrän varastoon... Jatkan projektia tänään ja sitten nautin täysillä lomasta!

      Poista
  2. Aagh, tulin ihan nettiaggressiiviseksi :) Nuo on niin kurjia juttuja, ja esimerkiksi siitä onnenpyörä-äidistä tuli ihan koulukiusaajat mieleen. Kun ei muuta enää keksitä, puututaan toisen ulkomuotoon.
    Jutussa joku esitti, että "hyvällä itsetunnolla varustettu kehtaa suuttua, ja sen hän tekee" - mutta olisiko siinä kyseessä kuitenkin jonkinlainen turvonnut ego ennemminkin, kuin terve itsetunto? Pelko siitä, että "häviää" pelin. Yrittää siis hyökkäämällä eliminoida "vastustajansa". Kaikki-mulle-heti -tyyppi.

    Töissä sai lukea kaikenmoisia asiakaspalautteita, kun ihmiset oli tyytymättömiä saamaansa palveluun tai tavaroihin, mutta niistä päätellen aggressiot ajanoloon pikemminkin vähenivät. Tai ehkä ne inhottavimmat asiakkaat ei enää tilanneet sieltä? Mutta ihan turhaan ne meille, asiaankuulumattomille, niitä kirokirjeitä laittoi, meillä oli määräys pistää ne roskiin kun se ei ollut virallinen valituskanava. Ihan niinkuin ei ole kaupan kassakaan vastuullinen koko kaupan toiminnasta.

    Ei hömppää mutta kevyttä - Utriota! Mitähän se hömppä sitten on? Cooksonia?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, Coocksonia ja Steeliä ja näitä uudempia Keyesiä ja Kinsellaa.

      Mä jäin kans miettimään tuota tervettä itsetuntoa, että toki, liian kiltti nielee kaiken, mutta musta terveellä itsetunnollakin varustettu ihminen kohtelee toista ihmismäisesti suuttuessaankin. Eli rajansa se on suuttumisellakin. Ihan niin kuin lapselle opetetaan, että on ok olla vihainen ja kiukuissaan jostain asiasta, pitää puoliaan jne, mutta se pitää tehdä sosiaalisten sääntöjen mukaan. Ei saa purraa, ei lyödä, kädestä ei saa ottaa jne. Ehkä näille raivoasiakkaille pitäisi kerrata nuo ;-)

      Meille tulee niin vähän mitään negatiivista, ja välillä jos joku tulee kiukkuisena "kun multa on karhuttu tätä kirjaa ja olen sen kyllä palauttanut, en maksa", niin ekana kun pahoittelee ja sanoo että selvitetään asia, virhe on todennäköisesti meidän tai järjestelmän, lauhtuu äkeinkin tyyppi. Mitäs siinä enää huutamaan? Sitten jos selviää, että kirjaa ei meiltäkään löydy, antaa koko ajan ymmärtää, ettei syytä eikä osoittele asiakasta ja sovitaan "että etsitään puolin ja toisin", voi pian olla ihan toinen ääni kellossa. "No voihan se olla että se on mennyt kotona johonkin väärään paikkaan..."

      Poista
  3. Ammattilaisena lukija- eli käyttäjäpuolelta kerron, että nykyään varaan lähes kaikki kirjat. Ihan siksi, että menisi ikuisuus etsiä lukemattomia kirjoja eli katson vain uutuushyllyt, dekkarit ja ne päänpehmentäjät *wirn* ;) Ainakin HelMetissä kirja voi olla jo listalla, vaikka vain 1 kpl on jossain ja tulossa lisää eli asiasta tietävät osaavat hakea sitä ennen uutuuslistausta. Kiinnostaisiko tilastot, 1907 - 2014 (siis tähän päivään) 3 488 lainaa. 820 siellä toisaalla. Lisäksi ostettu itselle.... jokunen *köh, yskä* kirja. Eli kyllä joku vielä lukee, Pelotti se aikaisemmin punkemani linksu jälleen kerran: http://www.lukukeskus.fi/lukuviikko/10-faktaa-lukemisesta/ .
    Asiakaspalvelusta: en ole lukenut tuota juttua ollenkaan, mutta voin arvata sisällön. Kyllä voin minäkin kiukutella, mutta en hauku, käy käsiksi tms. Jos todella on aihetta valittaa, yhteys esihenkilöön... tämän olen kai tehnyt kerran (yksinäiselle ihmiselle ei myyty yhtä pientä kalaa fileerattuna!!!!??? XD). Toisaalta asiakaspalvelussa itsekin olleena, joskus oli vaikea (tällä luonteella).

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Se on pääkaupunkiseudulla ihan toinen juttu noiden varaamistenkin kanssa - on niin paljon enemmän populaa, että odottamaan joutuu jos sitä odottaa, että kirja vapautuu hyllyyn ja vieläpä sattuu omalle kohdalleen, kun on lukemista vailla. Meillä on sillai suht helppoa uutuuksien kanssa, että ne on pääsääntöisesti yhdessä paikassa. Ei tarvi etsiä ;-)

      Paljon lukevalle tulee kyllä varaamisestakin kustannuksia... meillä tosin se on ilmaista niin kauan kun omat kokoelmat riittää. Toisaalta tilatessa velotetaan euro kuljetusmaksua.

      Mä muuten luin ton 10 faktaa ihan työkiinnostuksestakin, ja olihan siellä huolestuttavaa mutta myös positiivista.

      Mitä asiakaspalautteeseen tulee, sen voi totta totisesti antaa asiallisesti ja sitten jos tarve on, sille jolle se kuuluu, eli kauppiaalle, omistajalle jne. Räyhääminen ei auta.

      Poista
  4. Mun entistä kollegaa heitettiin leivällä päähän kassalla. Mua on kerran tönitty, kun poistuin kassalta lippaan kanssa ja miespuolinen asiakas ei sulattanut tätä, että en avaakaan kassaa. Sama jätkä oli jo potkaissut toista työntekijää, joka pesi lattiaa. Jne. Kivaa on...

    Tällä viikolla sattui tosin erikoinen ilmiö. Meillä käy aina aamuisin semmoinen kovasti kaikesta valittava miesasiakas, joka on mm. huutanut mulle ihan suoraan jumalautaa jne. Kaiken pitäs aina olla vimpan päälle ja mikään poikkeustilanne ei saisi vaikuttaa mitenkään mihinkään ja se ei riitä, että tehdään parhaamme, vaan kaiken pitäisi olla aina täydellistä. Ja aina jotain valitusta, olen alkanut syvästi inhoamaan ko. asiakasta. Mutta olen tietenkin ollut niin ystävällinen kuin pystyn, koska eipä mulla ole oikeutta sanoa asiakkaille samalla mitalla takaisin, vaikka mieli tekisikin. No, tämä asiakas kuitenkin tällä viikolla kysyi multa yhtä tuotetta, jonka kiikutin hänelle ja hän oli koko prosessin ajan ystävällinen! Mietin, että mistäköhän nyt tuulee... Joko hänellä oli tosi hyvä päivä tai sitten viime viikolla pitämäni aika tiukka luento siitä, kuinka tämä on ikävää meille työntekijöillekin, eikä vain asiakkaille, tehosi. Tiedä häntä. Mutta hyvä näin :) viime viikolla mulla meinasikin kilahtaa ko. äijä kanssa, joka rupesi selittämään mulle kuinka "piiat on taas tauolla", vaikka kukaan ei ollut todellakaan tauolla ja piiatkin oli kohtalaisen ärsyttävä ilmaisu... GRRRRRRRRT. Mutta joo, hyvä, että oli edes kerran ystävällinen, toivottavasti jatkoa seuraa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Heh, helle sekoittaa myös ärrinmurrien päät! Mä vihaan sitä, kun yksi asiakas heittää kirjastokortin tiskiin vähän niin kun luun koiralle. Vastaava asenne kun tuo piioittelu - yököttävää! Asiakaspalvelijakin on ihminen, eikä todellakaan vastuussa kaikesta siitä mikä saattaa työpaikalla mättää. Eikä siitä, että jollakulla on huono päivä tai huono elämä tai jotain.

      Noi oikeat uhkatilanteet on kauheita. Onneksi täällä ei niitä kyllä ole ollut mun aikana vissiin ollenkaan. Mitä nyt joku teini haistatellut kun olen sen sadannen kerran hiljaisempaa ääntä pyydettyäni heittänyt pihalle meluamaan.

      Mutta onneksi suurin osa asiakkaista on ihania!

      Poista
  5. On sulla mielenkiintoisia työpäiviä noiden asiakkaiden kanssa. Mukavaa lomaa nyt kuitenkin taas! Mä aloitan sitten maanantaina työt. Kelit ovat olleet aivan mahtavia, mutta nythän sulle tulevat sitten ne superhelteet!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Jep, mä aion nauttia superhelteistä, todella!

      Toivottavasti sun työpaikallasi on hyvä ilmastointi ;-) Mutta mukavaa viikonvaihdetta nyt joka tapauksessa ennen sitä!

      Poista
  6. Mä olen samaa mieltä tuosta, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan - itse saan pääsääntöisesti hyvää palvelua, koska yritän olla aina ystävällinen asiakas. Mutta valitettavasti, vaikka yritänkin pitää nuorten puolta joka paikassa, niin näitä nuoria asiakaspalvelijoita ei kouluteta tarpeeksi monessakaan paikassa :(
    Kävin oman työnantajani asiakaspalvelupisteessä henk.koht. Tyttö oli kyllä ystävällinen, mutta olemus oli kuin "pystyyn paskannettu lapamato". En oikein saanut selvää mitä kannattaisi tehdä. Kotona asiaa mietittyäni, päädyin sitten siihen, että irtisanon kaksi nimissäni olevaa liikkuvaa laajakaistaa ja soitin asiakaspalveluummme. Olen ollut kaksi vuotta sairaslomalla ja sinä aikana moni asia yrityksessämme on muuttunut - jo pelkkä palvelunumeroon soittaminen oli kokemus :)

    Puheluun vastannut tyttö teki työnsä hyvin - ihan varmasti juuri niin kuin hänet oli koulutettu, mutta rehellisesti sanottuna, mulla meinas mennä hermot: mä sanoin puhelun aikana AINAKIN KOLME KERTAA, että mä EN HALUA mitään muuta kuin irtisanoa ne nettiliittymät, mun muut liittymät on juuri tarkistettu ja kaikki on ok, irtisanotaan vaan ne nettiliittymät, mutta ei, hän vaan yrittää mulle tarjota nopeampaa kiinteää laajakaistaa ja vaikka mitä. Se puhelu kesti varmaan 20 minuuttia, ennen kuin se yksinkertainen asia saatiin hoidettua. Koska olen samassa työssä lähes 20 vuotta sitten ko. yrityksessä aloittanut, tiedän mitä se on, vaatimukset vaan on melkoisesti kovemmat kuin silloin, mutta kyllä se alkoi olla jo sietokyvyn äärirajoilla. Mutta eihän se ollut tytön vika - ylemmältä taholtahan ne ohjeet tulee.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tuo on ääriesimerkki siitä. miten ei auta, vaikka kuinka koulutettaisiin asiakaspalvelijoita, jos heidän ei anneta kuunnella ja palvella asiakasta. Siis nimenomaan siinä asiassa missä hän haluaa tulla palvelluksi,

      Toinen juttu sitten taas on tää tulevan sukupolven palveluasenne. Toivottavasti kyse on yksittäistapauksista, mutta välillä tuntuu, että näillä nuorilla on se puhelin liimautunut käteen ja ne saa vieroitusoireita jos se on kauempana kuin puolen metrin päässä.

      Poista
    2. Se muuten on tuollaista joka paikassa, jonne soittaa peruakseen jotain; aina kaupataan jotain lisää ja uutta ja halvemmalla ja parempaa tilalle. Ei niitä varmaan ole koulutettukaan kuuntelemaan asiakkan tarpeita, vaan myymään lisää vaikkei tarttiskaan. Kyllä ne varmaan onnistuukin siinä, ainakin puhelinoperaattori ainakin mun miehen kohdalla...

      Poista
    3. Kyllä multakin aina Soneralta kysytään et tarvisitko sitä ja sitä, mut torppaan ne nätisti kertomalla et kaikki on hyvin ja olen ollut heidän palveluihinsa tyytyväinen. Sillä ne yleensä hiljenee, ehkä ne tyrmistyy, kun joku kehuu ;-)

      Poista
  7. Meinasin jo kehua, että ei ole osunut kohdalle kiukkuista asiakasta, mutta muistinkin yhden ukon, joka omasta väärinkäsityksestään johtuen suivaantui, eikä koskaan palannut noutamaan hänelle tilattua tuotetta (arvo 3.90, joten menetys ei suuri). Tietenkin - se oli epäonnistuminen asiakaspalvelijan/yrittäjän näkökulmasta (vaikka kysymys oli asiakkaan omasta tyhmyydestä ;-)
    Mutta tosiaan, potilasvahingot ja hometalot painii eri sarjassa...
    -a

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. No sanopa muuta, se vaan jää noiden "koirien sadetakkien" varjoon kuten jutussakin todettiin.

      Mun huippuhetki asiakaspalvelijan urallani oli taannoin R-kioskissa. Oli vaikeaa ajatella, että asiakas on aina oikeassa, kun se väitti olevan lauantain vaikka oli sunnuntai. Olisi halunnut lotota edelliselle viikolle ja arvonta oli jo suoritettu...

      Poista

Kiitos kommentistasi!
Marjaana